Beispiel aus dem Arbeitsalltag: Kundenanfragen im Maschinenbau
In technischen Unternehmen gehen täglich ähnliche Kundenanfragen ein: Lieferzeiten, Ersatzteile, Angebotsdetails oder technische Rückfragen. Oft werden diese Anfragen von mehreren Mitarbeitern parallel bearbeitet – mit unterschiedlichen Ergebnissen.
Ausgangssituation ohne Arbeitsstandard
Jede eingehende Anfrage wird vom jeweiligen Mitarbeiter individuell interpretiert, formuliert und beantwortet. Ton, Detailtiefe und technische Genauigkeit hängen von Erfahrung, Tagesform und persönlichem Stil ab.
- – 10–15 Minuten Bearbeitungszeit pro Anfrage
- – Unterschiedliche Aussagen bei gleichen Fragen
- – Rückfragen zwischen Vertrieb und Technik
- – Korrekturschleifen wegen uneinheitlicher Formulierungen
- – Verantwortung liegt implizit beim Mitarbeiter
Der Arbeitsstandard für Kundenanfragen
Statt individueller Formulierungen wird ein fester Arbeitsstandard verwendet.
Der Arbeitsstandard definiert:
- – Eingabefelder: Maschinentyp, Anfrageart, Lieferstatus, interne Vorgaben
- – Regeln: Tonalität, technische Tiefe, Freigaben, Formulierungsrahmen
- – Ablauf: Feste Reihenfolge von Prüfung, Antwortaufbau und Freigabe
- – Ergebnis: Einheitliche, überprüfbare Antwort im Unternehmensstil
So läuft die Bearbeitung mit Arbeitsstandard ab
Anfrage erfassen
Relevante Informationen werden in die vorgesehenen Felder übernommen.
Kontext prüfen
Maschinentyp, Lieferstatus und interne Vorgaben sind klar definiert.
Standard ausführen
Die Antwort entsteht entlang des festgelegten Ablaufs.
Ergebnis verwenden
Die Antwort ist konsistent, nachvollziehbar und sofort nutzbar.
Ergebnis im Arbeitsalltag
- – 2–4 Minuten Bearbeitungszeit pro Anfrage
- – Einheitliche Aussagen gegenüber Kunden
- – Weniger Rückfragen zwischen Vertrieb und Technik
- – Klar zuordenbare Verantwortung im Prozess
Der Mitarbeiter entscheidet nicht mehr, wie formuliert wird – sondern stellt sicher, dass der Standard korrekt ausgeführt wird.
Dieses Beispiel steht stellvertretend für viele wiederkehrende Aufgaben im technischen Arbeitsalltag. Überall dort, wo ähnliche Anfragen regelmäßig auftreten, kann ein Arbeitsstandard individuelle Entscheidungen ersetzen.
Passt ein Arbeitsstandard zu Ihrer Aufgabe?
Im nächsten Schritt schauen wir gemeinsam auf eine konkrete Aufgabe aus Ihrem Arbeitsalltag und prüfen, ob ein Arbeitsstandard sinnvoll ist.
Arbeitsstandard prüfen